Года полтора тому мы писали о каптологии – науке убеждения людей при помощи компьютерных технологий и об авторе этого термина и зачинателе этой науки – BJ Fogg. Оказывается, один из самых авторитетных журналов признал его современным гуру. Не зря мы уделили ему внимание :)

Ниже – перевод этой заметки:

Сегодня мы представляем менеджеров нового поколения, которые меняют современный бизнес.

BJ Fogg – основатель и директор лаборатории по изучению технологий убеждения, Стэнфордский университет, Пало Альто.

Основная идея: В ближайшие 15 лет мобильные технологии станут самым мощным инструментом влияния на умы потребителей.

Клиенты: Procter & Gamble, Nike.

Когда Fogg начал в 1992 году изучать особенности влияния технологий на поведение людей, его идеи встретили сильное сопротивление. Но сейчас о нем говорит вся Кремниевая долина.

В своей лаборатории Fogg изучает как веб-сайт или мобильный телефон может повлиять на потребителей. Он использует результаты своих исследования на практике: в Ebay (где он занимается повышением качества работы с клиентами) и в Nike. Fogg также преподает студентам последних курсов. Например, в одном из его заданий нужно было разработать приложение для Facebook (при помощи Facebook API), которое бы оказывало влияние на пользователей этой социальной сети.

Остальные 9 гуру >>

Подробнее о каптологии в прошлых статьях guicci.

Автор: Андрей Владимирович Морозов

(Или почему пользователь говорит не о том или не так)

Грамотный разработчик старается наладить взаимодействие c будущим пользователем. Обе стороны заинтересованы друг в друге: пользователь получит полезное устройство или программу, облегчающую ему жизнь, разработчик создаст продукт, что позволит ему реализоваться как профессионалу и заработать. Обе стороны готовы к сотрудничеству, но в ходе общения возникают осложнения, которые приводят к конфликтам и отказу от обмена информацией. Рассмотрим некоторые из таких осложнений.

Примитивная трактовка общения сводится к коммуникации, то есть обмену информацией. В психологии давно пришли к выводу, что во время общения происходят три процесса одновременно:

- коммуникация (обмен сообщениями),

- взаимодействие (демонстрация и восприятие отношения к партнеру и словам),

- интеграция (изменение позиций, мнений).

Каждый процесс имеет свои особенности, но при этом связан с другим и влияет на его качество. В коммуникации ошибки возникают из-за внешнего шума, когда сообщение не услышать, или из-за ошибок в кодировании – декодировании. Но разрушить обмен информации можно и тем, что мы станем демонстрировать пренебрежение к словам собеседника: он просто замолчит. Или тем, что все его слова трактуются не так, как он рассчитывал. Другим словами: любой из трех процессов может свести эффективность общения к нулю.

Трудности перевода (коммуникация)

Все специалисты используют в своей речи профессиональный жаргон: специальные термины, аббревиатуры и особый порядок построения фраз. Терминология позволяет сокращать высказывания без потери смысла. Для того чтобы объяснить что-то «постороннему» человеку приходится говорить более простыми, но и более длинными фразами. Беда в том, что у профессионала возникает ощущение, что он не совсем точно выражает свою мысль. Он пытается прокомментировать уже сказанное, пояснить и уточнить наиболее важные моменты. Постепенно тема разговора смещается от обсуждения особенностей работы, к разъяснению основ профессии. Пользователя раздражает необходимость комментировать элементарные понятия своей предметной области. Разработчика раздражает то, что его начинают учить не относящимися к его делу вещам. Он чувствует себя идиотом, а этого никто не любит.

Когда речь идет о специфических и уникальных терминах, спокойствие и методичность в обсуждении сложных терминов спасает ситуацию. Разработчик может просто попросить составить словарь профессиональных терминов, если устал от объяснений.

Хуже дело обстоит, когда на профессиональный жаргон переходит разработчик. Пользователь тоже не хочет чувствовать себя идиотом. Ему проще сделать вид, что он все понял. Можно отделаться невнятным согласием на самый трудно переводимый вопрос: пожалуй, вам виднее, угу, конечно. У разработчика возникает иллюзия того, что он понял запросы пользователя, но со стороны пользователя это просто уловка.

Самый тяжелый для взаимопонимания случай – когда используются слова естественного языка, но с особым профессиональным значением. Возьмем, к примеру, заголовок этого раздела: «Отказ пользователя». У специалиста в области техники он наверняка вызвал улыбку. В технике под отказом понимают ситуацию, когда устройство не выполняет заданную функцию из-за поломки. Получается, что «пользователь сломался». Для юриста, отказ – объявление о не выполнении оговоренных или предписанных действий на законных основаниях. Здесь пользователь должен объявить о том, что он не будет сотрудничать. В психологии отказ – явное или скрытое нежелание участвовать во взаимодействии. Здесь пользователь может прямо отказаться от сотрудничества, а может и маскировать свое нежелание различными уловками.

Примеров слов «двойного назначения» много. Львиная доля терминологии разработчика баз данных обладает этим неприятным свойством. Почему неприятным? Да потому, что создается иллюзия понимания. Пользователю и разработчику кажется, что они обо все договорились и все поняли, а они говорили о совершенно разных вещах.

«Мне удобно если результаты будут выведены в виде таблицы» – просит пользователь. «Ок, сделаем легко» – отвечает разработчик. При тестировании программы выяснилось, то пользователь имел в виду экранную форму, а вовсе не файл формата mdb, как решил разработчик. Конечно, можно все исправить, но это требует времени и, что намного страшнее, признания ошибки. Вместо сотрудничества начинается выяснение, кто прав, кто виноват. Чаще всего выяснение приводит к прямому конфликту: они (разработчики) наделают то, что заказывают, а они (пользователи) сами не знают, чего хотят.

Кто на кого работает (взаимодействие)

В деловом общении есть очень простой принцип: в неудаче всегда виноват тот, кто умнее! Суть этого принципа в том, что если я не могу добиться от собеседника того, что мне нужно, то это значит либо то, что он умнее меня и просчитывает мои ходы, и уже получил от общения то, что было нужно ему. Либо то, что я сам допускаю ошибки, а партнеру не хватает ума заметить их исправить.

В маркетинговом общении похожий принцип: за качество общения несет ответственность тот, кому это общение нужнее. Если товар нужен покупателю, больше, чем продавцу деньги, то покупатель будет уговаривать продавца: искать аргументы, подбирать выражения и даже заискивать. Согласитесь, знакома картина для магазинов, где зарплата продавца не зависит от объема продаж. И наоборот. Если продавцу нужны деньги, то он будет активен, настойчив, внимателен к покупателю.

В обычном, бытовом общении действует совершенно другой принцип: а чего с ним разговаривать, если он ничегошеньки не понимает! Трудно разговаривать с человеком, который не успевает за полетом мысли, которому по три раза надо повторять одно и тоже, которой задет совершенно глупые вопросы. Но личные контакты – дело личное: каждый волен выбирать, с кем поддерживать контакты, а с кем нет.

Самомнение профессионала – обосновано. Он умеет то, что другие не умеют, знает то, что другие не знают, может сделать то, что другие не могут или сделает быстрее, надежнее, эффективнее. Именно за знания и умения приглашают на работу системного администратора, программиста, специалиста техподдержки или хелпдеска. Но самомнение нередко играет злую шутку со специалистом: он начинает требовать от других, чтобы они знали и умели то же, что и он. Стоит задавать время от времени себе вопрос: что буду делать я если пользователи научаться делать то, что сейчас умею только я?.

Еще одна неприятная сторона самомнения: она подталкивает продемонстрировать свое превосходство. Превосходство выражается в манере отвечать, задавать вопросы или комментировать чужие слова. Человек чувствует, когда с ним начинают разговаривать свысока и у него пропадает желание общаться дальше. Продолжать такой диалог будет только зависимый человек: ребенок, новичок, подчиненный, тот кто не чувствует своей профессиональной ценности. Зрелый человек, профессионал хорошего уровня, опытный работник просто откажутся разговаривать с заносчивым разработчиком.

Еще один момент. Зачем нужны программы, хорошие интерфейсы, технические устройства? Риторический вопрос: для того чтобы избавить от рутины, ускорить процесс исполнения, увеличить объем выполненной работы. Другими словами пользователь ждет, что будут решаться его проблемы. Решаться, а не создаваться! Когда, вместо повышения производительности, пользователь сталкивается с потерями времени, с необходимостью исправлять или перепроверять уже сделанное, он начинает злиться. Ему психологически трудно разговаривать с «виновником» всех этих сбоев. У него есть стопроцентное оправдание: я делал свою работу и без этого ПО и никто не жаловался!

О деньгах и клиентах. Непосредственно зарабатывают деньги только развлекательные программы. Во всех остальных случаях деньги зарабатывает пользователь. Он делится с программистами только потому, что с их программами у него есть шанс заработать больше или работать меньше. Клиент выкладывает свои кровные именно пользователю, за его умения, знания и навыки. Пользователь уже убедил клиента, нашел к нему подходы, получил с него деньги. Теперь все остальные обслуживают пользователя, теперь перед ними стоит задача объяснить пользователю, почему часть заработанных денег нужно отдать другим: бухгалтерам, программистам, охранникам, уборщикам. Охранники, уборщики, водители обычно понимают свою вспомогательную функцию. Бухгалтера, программисты или сантехники зачастую уверены, что все это предприятие существует только ради того, чтобы писались финансовые отчеты, поддерживалась самая крутая база данных и работала сама по себе система водоснабжения. Ответом на такую профессиональную иллюзию становится негативное отношение к работникам этих служб.

Оставим на минуту в стороне все выше перечисленное и представим, что разработчик ведет себя корректно и грамотно. Он нашел нужного пользователя, представился, ведет себя вежливо, задает понятные вопросы, спокойно отвечает на его вопросы. Вроде все хорошо. Но, по непонятным причинам, пользователь начинает торопиться, раздражаться, уходить от ответов. Что ему мешает? Разработчик – работает. Выполняет ту работу, за которую ему платят деньги. Пользователь тратит свое рабочее время на то, чтобы бескорыстно помочь одному из сотрудников…

Вывод. Пользователь может вести себя во время диалога так как ему заблагорассудится . Разработчик, программист, системный администратор, сотрудник отдела техподдержки или хелпдеска должен вести себя как грамотный переговорщик. Во всех отказах и ошибках будет виноват именно он. Исключение только одно: вы наняли пользователя как постановщика задач, как тестировщика. Тогда ответственность за качество общения и корректность результатов на нем.

Обратная связь (интеграция)

Есть несколько иллюзий в общении. Если человек молчит, то ему нечего сказать. Если человек ни о чем не спрашивает, то он все понял. Если я услышал человека, то я его понял. Если я записал ответ, то ошибка в трактовке ответа невозможна.

Эти иллюзии возникают из того, что во время диалога человек не только слышит, реагирует, но и интерпретирует ситуацию. Благодаря каузальной атрибуции (о которой писалось в первой части) человек ищет и находит объяснения всему происходящему. Интерпретация может быть достаточно точной, но может быть и ошибочной. Причем ошибка может носить фатальный характер. Две трети конфликтов между людьми начинаются именно с ошибочной интерпретации слов или поведения другого. Избежать ошибок интерпретации легко, если использовать обратную связь.

Принцип обратной связи очень прост: проговорите то, что вы думаете, покажите то, что вы записали.

Человек может молчать потому, что не знает о чем конкретно надо говорить, ждет вопросов, не может подобрать слова, отвлекся и задумался о чем-то другом. Задайте вопрос, что еще надо обсудить? Или. Какие темы мы еще не осудили?. Ответ в любом варианте будет полезен для вас. Пользователь либо подтвердит окончание диалога, либо перейдет к волнующему его вопросу или предложит продолжить разговор в другое время, так как сейчас он не может продолжать, но темы для обсуждения еще есть

Человек ни о чем не спрашивает потому, что не понимает, чего он не понимает, или боится показаться глупым, не может выбрать момента, чтобы задать вопрос. Чтобы получить обратную связь предложите ему проговорить сомнения. Если сомнений нет, то пусть коротко расскажет о сути обсуждаемого вопроса. Например: Итак, мы сейчас обсуждаем вопрос о «…», что здесь на ваш взгляд важно?

В словах другого человека проще всего понять уже понятные вещи. Внимание концентрируется на важных с точки зрения слушателя моментах. «Мы хотим завтра «перелить» этот компьютер». Говорящий намекает на то, что было бы неплохо, если бы кто-то из отдела техподдержки пришел ЗАВТРА в отдел для переливки компьютера. Слушающий «четко» слышит, что МЫ САМИ завтра справимся с переливкой компьютера. Стоит ему проговорит свое понимание и конфликта завтра не будет.

Записанные ответы могут иметь такие же ошибки, как и услышанные. Последствия только еще хуже. Возникает желание сказать: «Но у меня же записано». Если записываются свои мысли, то это по-прежнему остается интерпретацией!

Ошибки в интерпретаций разрушают диалог тем, что создают ощущение умышленного передергивания слов, прямого обмана, желания навредить.

Во время обратной связи избегайте закрытых и риторических вопросов.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно дать ответ «да» или «нет». Простой вопрос: «Вам нужно, чтобы был написан макрос для этого документа?» Ответ – «Нет!». А теперь попробуйте понять: что имел в виду отвечающий:

Ему не надо, надо другим.

Ему нужен макрос для другого документа.

Макрос совсем не нужен.

Риторические вопросы – это вопросы, не требующие ответа. Риторический вопрос хорош для аргументации, презентации, оказания давления, но никак не подходит для обратной связи именно потому, что ответа не требует.

Итак, пользователь явно или неявно перестает сотрудничать если:

- разработчик отказывается понимать его терминологию,

- он сам не понимает вопросов на профессиональном языке разработчика

- разработчик и пользователь используют одинаковые слова, но присваивают им разные значения,

- вместо поиска ошибок начинается поиск виновного,

- разработчик демонстрирует свое превосходство,

- разработчик действует так, как будто он выполняет самую важную работу,

- пользователь теряет слишком много времени на общение,

- его слова интерпретируются с ошибками.

Ссылки по теме

• Как понять пользователя. Часть 1.2 Почему он молчит? Импликация знаний
• Как понять пользователя. Часть 1. Почему он молчит?

Автор: Андрей Владимирович Морозов

Угодить пользователю, похоже, довольно просто. Спроси, что ему нужно и сделй, что сказано. Или можно сказать, что, пока возможности техники досюда не дошли и придется потерпеть, а может стоит сделать что-то попроще. На практике от такой простоты не остается и следа. Неглупые люди разрабатывают концепции клиенто-ориентированных подходов к обслуживанию, методы человеко-центрированного проектирования, процедуры изучения взаимодействия СЧМ (систем человек-машина). Без специальных подходов, особых техник и грамотных специалистов разобраться в запросах пользователя не получается.

Почему трудно понять пользователя? Что он скрывает от проектировщиков и зачем? Как выудить из него релевантную информацию? Попробуем разобраться с этими вопросами.Знание – проверенный практикой и удостоверенный логикой результат познания действительности, отраженный в сознании человека в виде представлений, понятий, суждений и теорий (БСЭ).

Считается, что все, что человек осознает – он может проговорить. Во-первых, это не так. Проговаривается, только то знание, которое мы получили с помощью слов. Со зрительными образами все намного сложнее. Например, я знаю (и осознаю) как выглядит мой знакомый, но описать его так, чтобы его узнал любой другой человек совсем не тривиальная задача. Во-вторых, для применения знания его не обязательно осознавать. Например, проход в метро через турникеты требует знания (и соблюдения) нескольких правил. Любой житель мегаполиса проходит через них не задумываясь, как это он это делает. Его знания уже стали основой для динамического стереотипа, который может выполняться без привлечения сознания.

Польза динамического стереотипа в том, что разгружается внимание, память, существенно возрастает скорость выполнения, а сознание может быть сконцентрировано на решении параллельных или даже посторонних задач.

В ранних исследованиях автоматические действия сводили к навыкам. Само понятие навыка определялось, как способность выполнять определенный набор действий без контроля сознания (Бернштейн Н.А. О ловкости и ее развитии. – М.: Физкультура и спорт, 1991). Затем было установлено, «автоматическими» могут быть и процессы распознавания, принятия решения, то есть области, которые не могут быть сведены к формированию условных рефлексов, а в явном виде затрагивают именно знания.

Термин «имплицитное» (подразумеваемое) знание ввели для того, чтобы отличать от терминов «подсознательное» или «бессознательное». В психоанализе эти термины описывают феномены, связанные с вытеснением из сознания неприятных и/или травмирующих переживаний. Имплицитное знание формируется именно в результате успешного опыта его применения.

Когда человек справляется со сложной задачей, но при этом не задумывается над тем, как он выполняет работу, то он опирается на имплицитное знание. Когда порядок и способ работы осознается, то он использует эксплицитное (определенное) знание.

F. Heider (1958) и Kelley (1967) описывают разницу между эксплицитным и имплицитным знанием так:

Профессионализаций в психологии называют процесс «превращения» новичка в специалиста способного самостоятельно выполнять работу. Человек постепенно накапливает знания, осваивает различные приемы выполнения действий, нарабатывает навыки и умения – приобретает профессиональный опыт.

Человек приобретает знания, когда учится, читает книги, обсуждает с кем-либо интересные темы. Книжное знание носит декларативный характер и позволяет ответить на вопросы, что-то рассказать, объявить: вот что я знаю! Но «знаю» совсем не равно «могу сделать». Только практическое применение преобразует знание в процедурное.

Впервые приступая к любой работе, человек направляет свое внимание на инструменты, материалы, порядок выполнения действий. Вспомните, как вы впервые работали с офисным телефоном: смотрели, где какие кнопки, что надо нажать, чтобы выйти на линию, как выйти на внешний канал связи. После некоторой тренировки рука сама (непроизвольно) находит трубку и нажимает нужную кнопку для выхода на линию.

Прежде чем приступить к выполнению принципиально новой работы, специалист интересуется у коллег, как надо ее выполнять, читает книги и руководства, в случае ошибок обращается за консультациями. Он управляет процессом приобретения необходимых знаний. Работая с новой задачей, но с привычным оборудованием или программным обеспечением, он автоматически переносит приемы, которые использовал раньше.
Первые шаги при выполнении любого рабочего алгоритма сопровождаются периодическим контролем корректности действий. Когда обнаруживается существенное отклонение от заданного алгоритма, делается попытка проанализировать причины такого отклонения. Систематический анализ ошибок позволяет обнаруживать отклонения по едва заметным признакам. Теперь человек способен предвосхищать ошибки, а не устранять их последствия. Как уже говорилось выше, внимание в обычной работе носит непроизвольный характер и специалист реагирует на малозаметные признаки, даже не отдавая себе в этом отчета. Такую предусмотрительность принято называть интуицией.

Итак, чем уверенней человек чувствует себя в профессии, тем меньше он задумывается над тем, как он выполняет то или иное действие, знание из эксплицитного трансформируется в имплицитное.

Здесь мы сталкиваемся с неприятной для разработчика устройств и программного обеспечения ситуацией. Любая автоматизация ориентирована, в первую очередь, на рутинные процессы, успешно программируются устойчивые алгоритмы. Но именно рутинные, устойчивые процедуры выполнения работы имплицируются быстрее всего. Специалист, который лучше других понимает суть и порядок своей работы, хуже всех способен объяснить, как он это делает.

Когда специалист ставит задачу на создание сайта или ПО, то он «упускает» очевидные, с его точки зрения, моменты. Он забывает, что эти нюансы очевидны только для таких же, как и он специалистов.

Специалист, эксперт в предметной области, обладает необходимыми знаниями, но для того чтобы сделать эти знания доступными их надо извлечь (экплицировать). Процесс экспликации – это нетривиальная задача. Эффективность ее решения зависит и от личных особенностей носителя знаний и от того, как построен процесс извлечения.

«Замалчивание» своего знания – это не злой умысел, а следствие импликации знаний. Для того, чтобы убедится в том, что это явление затрагивает каждого человека, проделайте простой эксперимент: попросите описать своего знакомого алгоритм перехода перекрестка. Будут допущены некоторые, если не все, типичные ошибки:

• не будет описано, что такое перекресток,
• не будет описана разница между регулируемым и нерегулируемым перекрестком,
• не будет указано на различие между стоящим и движущимся автомобилем,
• не будет указано направление движения автомобиля,
• не будет указано минимальное расстояние до движущегося автомобиля,
• останутся «за кадром» другие пешеходы.

Обнаруживать такие ошибки экспликации знаний легко, поскольку все мы являемся экспертами по переходу перекрестков. Хуже дело обстоит, когда надо извлекать знания из специалиста в незнакомой предметной области.

Ссылки по теме

• Как понять пользователя. Часть 1. Почему он молчит?

Автор: Андрей Владимирович Морозов

Угодить пользователю, похоже, довольно просто. Спроси, что ему нужно и сделай, что сказано. Или можно сказать, что, пока возможности техники досюда не дошли и придется потерпеть, а быть может, стоит сделать что-то попроще. На практике от такой простоты не остается и следа.

Неглупые люди разрабатывают концепции клиенто-ориентированных подходов к обслуживанию, методы человеко-центрированного проектирования, процедуры изучения взаимодействия СЧМ (систем человек-машина). Без специальных подходов, особых техник и грамотных специалистов разобраться в запросах пользователя не получается.

Почему трудно понять пользователя? Что он скрывает от проектировщиков? Как выудить из него релевантную информацию? Попробуем разобраться с этими вопросами.

Молчание пользователя

Или почему пользователь не хочет поведать о своих перспективах или пожаловаться на неудобство

Выученная беспомощность
Этот термин перекочевал из клинической в инженерную психологию относительно недавно. Дональд Хирото (Hiroto, D. (1974). Locus of control and learned helplessness. Journal of Experimental Psychology, 102, 187-193.) в 1971 провел эксперимент. Трем группам людей предлагалось отключить громкий и неприятный звук, подобрав особую комбинацию клавиш. В первой группе такая комбинация существовала, и участники быстро находили способ отключить звук. Во второй группе клавиши были просто отключены. Третья группа не участвовала в этой части эксперимента. Вторя часть эксперимента заключалась в том, что всем предлагали пройти в другую комнату и коснуться дна стоящего там ящика. При контакте с дном включался неприятный звук. Достаточно было прикоснуться к боковой стенке и звук отключался. Люди из первой и третьей групп, без специальной инструкции, пробовали отключить звук, и у них получалось. А те, кто раньше был во второй группе – молча ждали, когда их выпустят из комнаты, даже не пытаясь отключить сигнал. Получилось так, что те, кто в первой ситуации чувствовал себя беспомощным, перенесли эту выученную беспомощность на новую ситуацию. В клинической психологии феномен выученной беспомощности исследовался в связи с тем, что его последствиями становились депрессии, угасание мотивации к жизни.

Во взаимодействии человека с техникой этот феномен присутствует во «всей своей красе». Последствия для психики несколько мягче, но зато формируется он намного быстрее. Фразу «я в технике не разбираюсь» или «ничего не смыслю в компьютерах» можно услышать от человека, который всего пару раз пытался поуправлять техникой или компьютером и не смог ничего добиться от них.

Пользователь с выученной беспомощностью просто не видит возможности, которые перед ним могут открыться при использовании информационных технологий. «Мне это не дано, и нечего об этом говорить».

Признание своей беспомощности «вынуждает» человека скрывать свои промахи и неудачи. Люди избегают рассказывать о собственных слабостях или демонстрировать собственную ограниченность.

Принимая вину на себя, человек не будет говорить об ошибках во взаимодействии с интерфейсом. Жаль. Рассказав о своей неудаче, такой пользователь мог бы обратить внимание разработчиков на сложности, заметить которые разработчики не могут именно из-за своего «уверенного пользования компьютером».

Компьютерная тревожность
Феномен тревожности хорошо известен в психологии. К изучению этого явления приложили руку многие классики: Фрейд, Салливан, Хорни, Фромм. «Тревожность возникает и реализуется в результате сложного взаимодействия когнитивных, аффективных и поведенческих реакций, провоцируемых при воздействии на человека различными стрессами» (Аракелов Н. Е., Лысенко Е. Е. «Психофизиологический метод оценки тревожности»). Самым негативным следствием тревожности по мнению Хорни (Karen Horney, «Our Inner Conflict. (A Constructive Theory of Neurose)») является отказ от развития в той сфере, в которой комплекс тревоги проявляется наиболее ярко.

Опыт взаимодействия с техникой формируется лет с трех-четырех. Само взаимодействие начинается раньше, но накопление опыта идет именно с этого возраста. Один из первых вкладов в копилку опыта – это понимание, что все можно сломать. Второй вклад – за некоторые сломанные устройства можно получит по рукам, голове или мягкому месту. Чем дороже испорченная вещь, тем более жесткое наказание ожидает маленького пользователя. Пусть даже оно не будет физическим, а всего лишь моральным – малышу от этого не легче. Сейчас надежность техники намного выше, чем лет 10 назад. И давление на ребенка стало намного меньше. Но среди активных пользователей – подавляющее большинство имело дело с телевизорами с механическим переключением каналов, которые имели привычку ломаться от частого «щелканья по каналам».

Сложная техника может ломается, если с ней обращаются как попало и кто попало! В этом уверены все 100% пользователей. В зависимости от темперамента одни боятся больше, другие – меньше, в зависимости от навыков одни боятся автомобилей, другие кухонных комбайнов.

Компьютерная тревожность убивает в пользователе исследователя. Он работает только с теми режимами, которые ему показали, он не стремится расширить свои возможности при эксплуатации техники или ПО. Такой пользователь не может увидеть проблем или недочетов интерфейса, так как уверен, что это его собственная ошибка, незнание и неумение правильно управлять устройством.

Компьютерная беспечность
Компьютерная беспечность формируется в результате раннего увлечения компьютерными играми и/или при работе с грамотно разработанным ПО. В играх есть “три жизни”, а в хорошей программе предусмотрен откат для ошибочных действий. Резко падает цена ошибки, так как ее последствия легко устраняются. Отсюда появляется совершенно «фривольная» модель взаимодействия: можно делать что попало, если что перезагрузимся. Изучая новое устройство или программу, такой пользователь быстро продвигается вперед. Он легко комментирует свои действия по ходу взаимодействия с программой, объясняет последствия своих манипуляций в этой задаче, или в этом режиме. Он даже сможет научить другого человека пользоваться своими находками, добытыми методом «научного тыка». Но, стоит задать ему несколько вопросов потом, после завершения работы или окончания игры, он начинает путаться и сбиваться.

Беда в том, что ему для него взаимодействие – это процесс, а не структура. Ему сложно упорядочить свои объяснения, проговорить вслух логику действий. Он с трудом вспоминает, что было плохо или неверно в схеме, которую осваивал. В крайнем своем проявлении беспечность приводит к «отсутствию критики, невозможности осмысления простых ситуаций, расторможению влечений» (Справочник по психиатрии – НЦПЗ РАМН). Необходимость документировать, писать отчеты, сознательно возвращаться к неудачным моментам – все это за рамками понимания беспечного пользователя.

Фундаментальная ошибка атрибуции
В 1977 году Л. Росс (Росс Л., Нисбетт Р Человек и ситуация. перспективы социальной психологии) сформулировал понятие «фундаментальной ошибки атрибуции»: человек склонен придавать большее значение личностным (диспозиционным) факторам и игнорировать ситуационные влияния. Другими словами пользователь считает, что причинами эффективной или неэффективной работы является он сам, а не особенности ПО. Здесь, как и при выученной беспомощности, сообщение об сбое или сложности становится признаком собственной неполноценности.

Разработчик тоже грешит этой ошибкой атрибуции: он приписывает причины сбоев самому пользователю, системному администратору, обслуживающему пользователя, или неудачной работой специалистов отдела технической поддержки.

Что дальше?
В следующих статьях из цикла “Как понять пользователя” мы рассмотрим следующие аспекты:

• Часть 1. Молчание пользователя
• Импликация знаний – почему профессионалу трудно описывать свои навыки и знания.

Автор: Андрей Владимирович Морозов

Вот что я успел показать за 30 минут:

А вот то, что я успел рассказать за 30 минут:

Слайд “2 уровня продаж”
А. Деревицкий, создатель Школы славянских продаж, выделил 2 уровня общения с клиентом: отпуск товара и настоящая продажа.

Первый, самый примитивный уровень продаж, заключается в том, что покупатель подходит в магазине к продавцу и говорит – «дайте мне вот это», на что продавец с радостью отвечает – «пожалуйста» и отпускает товар. Убеждать покупателя здесь не нужно – маркетинг уже сделал свое дело. Тут главное – не спугнуть покупателя.

Допустим, что клиент начинает возражать продавцу: у вас слишком дорогой товар, или мне не нравится вот эта штуковина сбоку, или у других дешевле или мне вообще не нужен ваш товар, у меня уже такой есть, и даже лучше, причем два. С этих возражений обычно начинается словесная битва, в которой выигрывает тот продавец, который владеет техниками убеждения.

Посмотрим, как обстоит дело с отпуском товаров в Интернет. Спугнуть клиента, который пришел в Интернет-магазин за конкретным товаром, очень просто. Давайте посмотрим на то, как это можно сделать максимально быстро.

Слайд “Ужасный дизайн = Неопрятный вид”

• Нарисуйте ужасный дизайн, чтобы первое впечатление посетителя было негативным.
• Подберите не сочетаемые цвета.
• Нагрузите страницу множеством элементов, информационными блоками.
• Сделайте так, чтобы посетитель не знал, с чего начинать просмотр страницы. Пусть его глаза разбегаются при взгляде на страницу.
• Не выравнивайте элементы страницы друг относительно друга – расположите их в виде лесенки.

Слайд “Заголовки и текст = Речь продавца”

• Сделайте заголовки пространными, длинными и трудноразличимыми или вообще не используйте их.
• Нагрузите страницу текстом, не используйте списков, делайте предложения длинными и запутанными.
• Говорите языком Декамерона.

Слайд “О компании и продуктах”
Зашифруйтесь и не рассказывайте на главной странице о том, чем занимается ваша компания или рассказывайте, но очень долго и нудно, в научном стиле, начните со слов «Добро пожаловать».

Слайд “Поиск товара = Записная книжка”
Сделайте поиск товаров трудным и играйте с клиентом в кошки-мышки, например, так: выводите товары в алфавитном порядке, не давайте возможность искать товар по имени или описанию.

Слайд “Поиск товара = Потребности покупателя”

• Выводите ничего не значащие для посетителя имена производителей.
• Не разбивайте товары на группы в соответствии с потребностями посетителей.

Слайд “Информация о товаре = Знание”
Выводите минимум информации о продуктах: минимум текста, минимум фотографий. Или же выводите много текста, но при этом не используйте красную строку и списки.

Слайд “Форма заказа = Очередь в магазин”
Сделайте процедуру заказа товара как можно более сложной:

• Спрашивайте о росте, цвете глаз и любимой книжке посетителя.
• Все поля формы сделайте обязательными.
• Разбейте всю процедуру заказа на как можно большее количество шагов.
Слайд “Настоящие продажи в Интернет”
Итак, теперь давайте посмотрим на настоящие продажи в современном Интернете. Можно выделить два типа продаж:
1. мы продаем посетителю то, о чем он еще не знал и, следовательно, не хотел, например – регистрацию в социальной сети МирТесен.Ру или в сети кулинаров Koolinar.ru.
2. мы продаем посетителю платную подписку на некие услуги, например, на доступ к самой оперативной информации на транспортном портале.

Слайд “Новый Интернет”
Но прежде – небольшой обзор сервисов современного Интернета. Их много: блоги, социальные сети, закладки, фотоархивы, биржи труда, веб-приложения да и просто платные сайты, например, транспортные порталы.

Каждую неделю в России появляется новый стартап, некоторые из них действительно полезные, некоторыми невозможно пользоваться.

Слайд “Как продать Новый Интернет?”
Как же создать успешный сервис, каковы слагаемые успеха? Слагаемых – всего три: полезность, удобство, и убедительность.

Если исключить хотя бы одну переменную из формулы успеха, то провал неизбежен. Например, сделайте вы хоть самый удобный и самый убедительный сайт, но если он не будет приносить пользу человеку, тот зайдет на сайт пару раз и потом про него забудет.
Аналогично с удобством – пусть ваш сайт будет мега-полезным, но если им неудобно пользоваться, то люди и не будут им пользоваться.

Слайд “И зачем мне это надо?”
Известно, что при покупке мы видим либо эмоциональную выгоду от товара, либо практическую. Например я регистрируюсь практически на всех стартапах, но я – адепт Веб 2.0, и таких фанатов в Сети пару тысяч. Но для большинства других людей важно решить какую-то проблему или, самое главное, сэкономить время и деньги.

Поэтому при создании сервиса важно задуматься, что это – витамины, который мы забываем принимать на третий день или лекарство, за которым мы бежим как только у нас начинает болеть голова или зуб.
Главное – определить болевую точку и затем найти для нее пэйн-киллер.

Слайд “Удобство (юзабилити)”
Чтобы создать действительно удобный сайт, нужно учитывать особенности ваших пользователей и их задачи.

• Навигация должна быть логичной и понятной с первого взгляда.
• Страницы должны быть такими, чтобы их можно было легко и быстро воспринимать, а текст должен писаться специалистами, копирайтерами, которые знают о том, что пользователи в Вебе не читают, а сканируют текст.
• Еще очень важно делать интерактивность, например, при наведении мыши на ссылки подчеркивать их или менять их цвет. Это дает посетителю чувство контроля над ситуацией.

Слайд “Каптология”
Но полезности и удобства – мало! Это понял B.J. Fogg, который в 1993 году придумал термин «каптология» и основал в Стэнфордском университете лабораторию.

Его лаборатория занимается исследованием того, как при помощи компьютерных технологий можно изменять поведение людей, их установки и мировоззрение. Как мотивировать их на совершение определенных действий, как заставить человека пойти на уступки (ученый, сверстник Галиллея, был Галиллея не глупее, он знал, что вертится Земля, но у него была семья).

Слайд “Основа: доверие”
Первое, чем занялся B.J. Fogg – это исследованием вопросов доверия. Ведь доверие – это основа любого убеждения. Если посетитель не доверяет сайту, то он не поверит информации, которая опубликована на сайте или не введет номер своей кредитки для покупки товара или не закажет услугу или не зарегистрируется на сайте и не предоставит свои личные данные.

Слайд “Доверять или не доверять”
Потерять доверие очень просто. Например, увидев «битую» ссылку, один посетитель может подумать, что сайт давно не обновлялся, а другой – что сайт не доделан. В любом случае, доверие к сайту падает.

Или там, где информация критична для пользователя, грамматические или иные ошибки будут раздражать пользователя.

По поводу дизайна. Лаборатория B.J. Fogg провела исследование на тему того, как дизайн может влиять на доверие посетителей. В исследовании принимали участие как эксперты (в финансовой и медицинской областях), так и обыватели. Выяснилось, 55% обывателей принимали решение о том, доверять сайту или нет, на основе его дизайна, в то время как для экспертом были важны другие вещи, например, источники информации, точность информации, миссия компании и т.д.

Слайд “Орудия влияния”
А вообще, психологические законы, которые лежат в основе влияния на поведение и установки людей, изучаются уже более ста лет. Роберт Чалдини, автор бестселлера Влияние: психология убеждения, систематизировал эти законы в своей книге. Сейчас я покажу как эти законы можно использовать в Вебе для того, чтобы, например, убедить посетителя зарегистрироваться на сайте.

В основе всех этих законов лежит принцип автоматического поведения людей или, говоря языком психофизиологии – безусловные рефлексы. В этом мы, люди, слабо отличаемся от животных.

Например, самка-убийца одного вида светляков обнаружила слабость в поведении самцов-светляков другого вида. Эта слабость – свечение, которым представители светляков-жертв заявляют о готовности к спариванию. Светляк-жертва бросается в объятие смерти, а не любви.

Слайд “Дорогой дизайн = Качество”
Пример человеческого стереотипа или рефлекса – дорого, значит качественно. Когда мы не разбираемся в чем-то, то цена служит для нас этим самым свечением.

Слайд “Социальное доказательство”
Хорошие примеры действия закона социального доказательства – смех за кадром, несколько монет в коробке для сбора пожертвований, брошенных туда заблаговременно и многие другие.

Если посмотреть на успешные сайты, то мы увидем этот же закон в действии – число зарегистрированных пользователей, отзывы пользователей сайта, даже видео-ролики с пользователями.

Слайд “Симпатия между друзьями”
Я думаю, мало кто удивится тому факту, что мы чаще всего соглашаемся исполнить просьбу тех, кого мы знаем и кто нам нравится.

Все мы знаем всяческие MLM-пирамиды, которые строятся с бешенной скоростью как раз благодаря этому закону симпатии. Я сам был на такой встрече. Меня пытались завербовать в Amway (вообще очень полезно сходить на такие встречи, чтобы посмотреть как профессионалы используют техники убеждения). Во-первых, на меня потратили что-то около 3 часов времени, когда я отказалася – меня попросили составить список друзей. Также мне предложили купить товар со скидкой. И я пошел на уступки и купил товар, но не сдал своих друзей!

Этот принцип активно используется для завлечения пользователей в социальные сети и, реже, в почтовые сервисы. Вы помните, как tut.by, hotmail, mail.ru вставляли своб рекламу в конце писем? Это и есть закон симпатии в действии.

Слайд “Авторитеты”
С авторитетами все понятно: примеры вы можете найти на любом телеканале, где есть реклама. Это и звезды, и авторитетного вида стоматологи, собаководы и прочие «специалисты».

В Интернет также можно найти множество примеров использования этого закона. Это известные клиенты в портфолио у веб-студий, известные интернет-издания, которые написали о вашей программе или веб-сайте и т.д.

Слайд “Авторитеты”
А вот это уже крайность…

Слайд “Дефицит”
Как правило, если вещь редкая, то ее ценность выше. Это особенно известно коллекционерам всяких вещей, от дисков до монет.

Или другой пример – когда ограничивается срок. Однажды я присутствовал на ужине, если его можно так назвать. Туда позвали всех, кто ездил на отдых через одну турфирму. Нам рассказали про чудесное, просто необыкновенное постельное белье, которое само дышит и т.д. В конце нам предложили купить комплект белья по цене, скажем, в 1000$, но только здесь-и-сейчас –после ужина это белье вдруг становилось дороже чуть ли не в полтора раза.

Этот закон стал активно использоваться при запуске новых сервисов в Интернет. Вы можете стать первым пользователем сайта, но для этого вам нужно получить приглашение. А для того, чтобы его получить, вам нужно оставить свой e-mail. Благодаря такому полузакрытому входу на сайт, его ценность значительно повышается в глазах посетителей.

См. также:

1. In DESIGN we trust
2. Каптология – компьютер манипулирует сознанием пользователя
3. Высший пилотаж или психология убеждения
]]> http://guicci.ru/2007/10/09/ubezhdayuschiy-dizayn-ili-kak-iz-posetitelya-sdelat-pokupatelya/feed/ 16 http://guicci.ru/2007/07/30/obschenie-s-kompyuterom-sovraschaet-k-samoanalizu/ http://guicci.ru/2007/07/30/obschenie-s-kompyuterom-sovraschaet-k-samoanalizu/#comments Mon, 30 Jul 2007 09:37:41 +0000 Александр Сергеев http://guicci.ru/2007/07/30/obschenie-s-kompyuterom-sovraschaet-k-samoanalizu/ Читать далее ]]> Чем больше я работаю с компьютером и занимаюсь юзабилити, тем более критичным становлюсь к программам, с которыми работаю. Быть может это профессиональная деформация? :)

Кривая обучения
В инженерной психологии есть так называемая кривая обучения, которая выглядит как парабола (выпуклая). Посмотрим, например, как происходит обучение вождению.

На первом этапе я осознаю все действия, которые совершаю с автомобилем, чтобы он ехал – включить зажигание, выжать педаль сцепления, передвинуть ручку переключения передач вверх, влево, плавно отпустить педаль сцепления и при этом поддавая газку. Все эти телодвижения занимают практически всю мою кратковременную память и, фактически, я работаю в однозадачном режиме a la MS DOS (я не могу, например, свободно разговаривать с собеседником, но благодаря резидентам я могу при этом дышать, и т.д., т.е. функционировать на организменном уровне).

Далее, путем неоднократного повторения этих действий они превращаются, превращаются они, в автоматические навыки – теперь я не думаю “вслух” (в сознании) о том, что и как нужно сделать, чтобы переключить сцепление – бессознательное делает эту работу за меня, что дает мне возможность занять свое сознание чем-то более интересным, например, общением с пассажиром или разговором по телефону. Все здорово, налицо – оптимизация деятельности, но не совсем: программа, которая отвечает за выполнение автоматического навыка, похожа на асфальтовую дорожку – будучи один раз проложенной, ее очень трудно модифицировать.

Итак, левая половинка параболы – выполнение действия постепенно становится автоматическим, число ошибок стремительно уменьшается, а скорость работы – растет. Пик параболы – действия выполняются на автомате (не осознаются), число ошибок константное (минимальное), скорость работы – константная (максимальная). И далее начинается третий этап – правая половинка – оптимизация автоматической программы. И для этого нужно опять включить осознание действий, при этом скорость работы падает, а число ошибок увеличивается. Но зато после оптимизации есть шанс выйти на качественно новый уровень производительности труда.

Ну вот, кажется я успешно оправдал свой самоанализ в своих же глазах – “он нужен для оптимизации деятельности” :) А теперь с удовольствием поделюсь с вами семеркой проблем, которые ярко и сочно проявились в моем сознании на прошлой неделе.

Самоанализ
1. Полоска collapse/expand в Axure
Чтобы свернуть workspace, надо попасть по полоске – это очень трудно.


Чтобы развернуть worksapce, надо “кинуть” мышь влево и кликнуть – это очень легко.


Закон Фитса в действии:

Чем дальше находится объект от текущей позиции курсора или чем меньше размеры этого объекта, тем больше времени потребуется пользователю для перемещения к нему курсора.

Разработчики браузера Opera знают об этом законе.

Чтобы развернуть панель, нужно “кинуть” мышь влево до упора.


Чтобы свернуть – аналогично.


2. “Если Вы помните свой логин (обычно совпадает с E-mail)”
Вот такая форма логина используется на Оzon’e:


Перефразируя комментарий: “введите ваше имя, если вы его помните, а если не помните – не вводите”. Это мне напомнило анекдот про программиста, который ложится спать и ставит на тубмочку два стакана – один с водой, если захочется пить, а второй – пустой, если не захочется.

И другая проблема: трудно написать “E-mail*” вместо “Логин*” ? Сколько раз я вводил там свой логин (который часто использую на других сайтах)…


3. Отсутствие уведомлений о новых комментариях в блоге
Я до сих пор не понимаю, почему разработчики Wordpress не включат в дистрибутив модуль для отправки уведомлений. У меня нет времени, чтобы обходить раз за разом все блоги, где я участвую в дискуссиях.


4. Отсутствие реакции на двойной щелчок мыши
Опять виновник – Axure Pro, диалог выбора страницы, которая будет открываться по клику на некий элемент макета:


Проблема в том, что для выбора страницы нужно: 1) кликнуть по странице; 2) кликнуть “OK”. Варианты “Enter” или двойной клик – не сработают. Надеюсь, это временные баги Axure.

5. Mon ami Ctrl-Tab
Впервые жизнь свела нас в Visual Studio 6.0: бывает откроешь 10 окон с листингами программы и начинаешь туда-сюда переключаться. Вначале я использовал Windows List – модальный диалог, в котором отображается список открытых окон. Но потом я познакомился с Ctrl-Tab и мы подружились: первое нажатие Ctrl-Tab открывает предыдущее окно, второе (при нажатом Ctrl) – пред-предыдущее и т.д. Очень удобно. К сожалению, эта комбинация почему-то не стала стандартом. Например, в Opera – она реализована, а в FireFox – нет и нужно ставить дополнительный плагин. И во многих редакторах, в том же Axure Pro Ctrl-Tab – это просто перебор окон слева-направо по кругу… Жалко.

6. Копирование текста
Все мое уважение к Скайпу оказалось под угрозой, когда я захотел скопировать текст в буфер мышкой:


Трудно поверить, но команда “Копировать избранное” как раз копирует текст в буфер.

В таком случае команда должна называться просто – “Копировать”, как в Firefox (простим LiveInternet его манию величия):


Или другая задача – скопировать адрес ссылки. Посмотрим как она решается в браузерах.

Firefox – “Копировать ссылку”:


IE – “Копировать ярлык” (а что такое “ярлык” ??? :):


Opera – “Копировать адрес ссылки”:


Самый понятный текст – у Оперы, а самый непонятный – у IE.

7. Копирование объектов в WYSIWYG-редакторе
И опять Axure отличился:


Сценарий такой: я копирую объект в буфер, затем ставлю мышку туда, где хочу вставить объект из буфера и нажимаю Ctrl-V. Но объект почему-то вставляется рядом с объектом-оригиналом.

В MS Visio не лучше – объект _всегда_ вставляется в центр видимой области страницы.

Вот собственно и весь список.

Вывод
Анализ собственного взаимодействия с программами способствует развитию профессионального чутья, которое нужно юзабилити-специалисту не только для экспертного оценивания, но и для проектирования интерфейсов.

]]> http://guicci.ru/2007/07/30/obschenie-s-kompyuterom-sovraschaet-k-samoanalizu/feed/ 8 http://guicci.ru/2007/06/22/podporogovoe-vnimanie/ http://guicci.ru/2007/06/22/podporogovoe-vnimanie/#comments Fri, 22 Jun 2007 11:47:11 +0000 Александр Сергеев http://guicci.ru/2007/06/22/podporogovoe-vnimanie/ Pro контраст. На этот раз я хочу поделиться с вами очень практичной статьей о подпороговом (англ. - pre-attentive) внимании. В 2х словах, подпороговое внимание - это бессознательное распознование раздражителя (стимула) со скоростью менее 200 мс, то есть еще до того, как включается произвольное внимание... Читать далее]]> Года два у меня была идея сделать вики по юзабилити и поэтому я активно переводил с английского всевозможные материалы. Но потом появилась Usability BOK и желание прошло, а статьи остались :)

Сегодня я хочу поделиться с вами очень практичной статьей о подпороговом (англ. – pre-attentive) внимании (спасибо Андрею Морозову за перевод термина pre-attentive при помощи “Начала субъектной психофизики” Бардина Индлина).

В двух словах, подпороговое внимание – это бессознательное распознование на экране монитора стимул со скоростью менее 200 мс, то есть еще до того, как включается произвольное внимание и мы фокусируемся на каком-то месте экрана. Зачем это нужно знать проектировщику интерфейсов и дизайнеру? Затем, чтобы упрощать и ускорять восприятие информации.

Пример визуализации, где используется подпороговое внимание (выборы в Штатах):




В конце статьи – ссылка на статью, в которой более подробно рассказывается про подпороговое внимание (не та, которую я переводил). К сожалению, оригинал статьи, которую вы сейчас читатаете, я не нашел, но это 100% был какой-то солидный американский университет :)

Также я рекомендую ознакомиться с моей статьей Pro контраст.

Подпороговое внимание и обнаружение паттернов

Введение
Зрительная система обрабатывает конфигурации света и преобразует их в полезную информацию. Специализированные колбочки в сетчатке глаза реагируют на определнные возбуждающие шаблоны. Некоторые реагируют на скорость движения, другие на направление движения. Третие определяют границы, реагируя только на очень точно ориентированные грани. В то время как другие постоянно находятся в возбужденном состоянии – до тех пор, пока не будут стимулированы особенным паттерном.

Сообщения от этих ячеек передаются в мозг через две мощные параллельные системы обработки. Как только эта информация принимается зрительной корой мозга, тут же начинается дальнейший анализ и интерпретация это информации в терминах контраста, линейных форм и движений. Этот анализ происходит пошагово, от ячейки к ячейке, где каждая ячейка отвечает за анализ конкретной детали паттерна.

Мозг далее пытается наполнить смыслом полученную информацию при помощи сопоставления наших знаний и опыта с вопринятым и опознанным паттерном. Зрительная система человека – очень мощный компьютер с параллельной обработкой и способностью анализировать сложные паттерны. Он очень тесно связан с областями мозга, которые отвечают за распознавание, понимание и воспоминание. Зрение превосходит остальные ощущения по скорости передачи определенной информации.

Определения
Способности зрительной системы нашего мозга по восприятию и распознаванию паттернов могут быть выгодно использованы в проектировании интерфейсов. Существуют простые формы и цвета, которые могут быть очень быстро обработаны и распознаны. Эта обработка называется «подпороговым обнаружением», потому что она выполняется автоматически, до активизации сознательного внимания. Мы можем использовать знания об этом процессе для увеличения скорости восприятия информации. “Pre-attentively” (прим. пер. “подпорогово-обработанные” – не звучит, поэтому оставил англ. вариант) обработанные элементы – те элементы, которые “pop-out” (прим. пер. pop out – выделятся, привлекают внимание; я оставил англ. термин, так как существует четкая ассоциация с pop-up окнами, которые невольно привлекают наше внимание :) ), в нашем восприятии. Этот процесс основан на принципах гештальт-психологии, подходе к психофизике, который получил дальнейшее развитие в психологии восприятия и нейропсихологии.

Принципы гештальт-психологии

• Близость
  Объекты, которые находятся рядом друг с другом, воспринимаются как один элемент:

  

• Непрерывность
  Объекты, связанные гладкой кривой, воспринимаются как один элемент:

  

• Завершенность
  Фигуры с пустотами воспринимаются как замкнутые цельные фигуры:

  

• Схожесть
  Объекты, похожие друг на друга воспринимаются как один элемент:

  

Свойства процесса подпорогового обнаружения
Было проведено много экспериментов для определения типов элементов, которые обрабатываются “pre-attentively”. В экспериментальных условиях деталь паттерна считается обработанной “pre-attentively”, если она может быть распознана среди «distractors» (раздражителей) за время меньшее 10 миллисекунд. “Non-preattentively” обработанные элементы опознаются за время порядка 40 миллисекунда на один элемент или больше. «Pre-attentively» обрабатываемые детали могут быть использованы в проектировании интерфейсов тогда, когда мы хотим, чтобы пользователь мгновенно мог извлечь информацию из дизайна.

• Симметрия
  Симметричные линии воспринимаются как один элемент. Асимметричная линия “pops-out”:

  

• Цвет
  Разница в цвете “pops out” элемент из окружащих элементов:

  

• Размер
  Размер очень легко обрабатывается “pre-attentively”:

  

• Форма
  Разница в форме может быть использована для привлечения внимания к элементу:

  

Поиск со связыванием
Когда в паттерне используется комбинация “pre-atentive” свойств, нужно быть осторожным, чтобы не создать “связанные” условия поиска и таким образом потерять преимущества “pre-attentive”. Поиск со связыванием приводит к тому, что каждый элемент должен быть последовательно и независимо просканирован. Связывание является результатом зрительной интерференции похожими, привлекающими внимание деталями паттерна.

Поищите красный эллипс среди темно-синих кругов и эллипсов. Это пример поиска со связыванием, так как для поиска красного эллипса каждый элемент паттерна должен быть просканирован.



Пространственная группировка может быть использована для возвращения к возможностям “pre-attentive”. Нижняя группа является “pre-attentive” для красного эллипса:



Эффекты интерференции
При проектировании интерфейсов мы можем захотеть использовать свойства “pre-attentive” для привлечения внимания к конкретным элементам или для акцентирования внимания на некой категории. Цвет и форма – свойства “pre-attentive”; однако, если раздражители имеют детали, схожие с целевыми элементами, может произойти интерференция. Также, цвет обычно доминируется над формой в группировке или в категоризации элементов интерфейса.

Задачей в этом примере является нахождение красного круга, целевого элемента. Каждый раздражитель имеет по крайней мере по одному свойству (из двух) цели (цвет или форма). Это создает эффект интерференции и приводит к тому, что нужно выполнять сканирование каждого элемента.



И форма и цвет – “pre-attentive” свойства. Однако если бы нам захотелось кодировать контрольную панель с использованием обоих свойств, мы бы увидели, что «форма» проигрывает «цвету». Цвет в этом примере является доминирующим “pre-attentive” свойством:



В случае, если цвет у всех элементов одинаковый, форма становится доминирующим, “pre-attentively” обрабатываемым свойством:



Другие эффекты интерференции
Зрительное восприятие может вступать в конфликт со смыслом, вызывая эффекты интерференции. Это может усложнить использование интерфейса, уменьшить время ответа пользователя или даже привести к ошибкам в выполнении задачи из-за неверного толкования:



Подсчитайте сколько раз слово “красный” встречается в этом примере. Смысловое содержание конфликтует с восприятием цвета.

Эффект Струпа
Конфликт смысла с изображением – в этом примере цвета для “стойте” и “идите” используются в порядке, отличном от опыта типичного пользователя (в котором красный используется для “стойте”, а зеленый для “идите”). Это приводит к конфликту и уменьшает время реакции и даже может привести к опасным последствиям:



Ссылки по теме

• Pro Контраст (моя предыдущая статья о контрасте)
• Perception in Visualization (Christopher G. Healey, Department of Computer Science, North Carolina State University)
]]> http://guicci.ru/2007/06/22/podporogovoe-vnimanie/feed/ 0 http://guicci.ru/2007/02/27/kaptologiya-kompyuter-manipuliruet-soznaniem-polzovatelya/ http://guicci.ru/2007/02/27/kaptologiya-kompyuter-manipuliruet-soznaniem-polzovatelya/#comments Tue, 27 Feb 2007 08:48:18 +0000 Александр Сергеев http://guicci.ru/2007/02/27/kaptologiya-kompyuter-manipuliruet-soznaniem-polzovatelya/ Высший пилотаж или психология убеждения. На этот раз я расскажу про новую дисциплину, которая по-иностранному называется каптология (captology = computer as persuasive technology, компьютер как средство убеждения)... Читать далее ]]> Я хочу продолжить тему психологии убеждения, которуя поднял в заметке Высший пилотаж или психология убеждения. На этот раз я расскажу про новую дисциплину, которая по-иностранному называется каптология (captology = computer as persuasive technology, компьютер как средство убеждения).

Каптология
Наверное многие из вас уже видели 10 рекомендаций о том, как поднять доверие посетителей к веб-сайту (если нет, то оригинал на английском лежит здесь). Исследования, на которых основаны эти рекомендации, проводила Стэнфордская лаборатория технологий психологического влияния (Stanford Persuasive Technology Lab) или, другими словами, лаборатория каптологии.

Фокусом лаборатории являются компьютерные технологии и их возможности по влиянию на людей. Более точное представление дает эта иллюстрация:



Под влиянием, как и в классической психологии убеждения, здесь понимается: изменения мотивации, изменение установок, изменение поведения, уступчивость (”ученый, сверстник Галлилея был Галлилея не глупее, он знал, что вертится Земля, но у него была семья”).

В качестве средств влияния в каптологии ученые рассматривают практически все, что имеет процессор, средства ввода/вывода информации и GUI (от PDA до банкоматов и справочных киосков, и от веб-сайтов до виртуальной реальности).

Например, в 2002 году лаборатория каптологии провела исследование на тему доверия посетителей к веб-сайту и по результатам были составлены рекомендации, о которых я писал в начале заметки.

Более подробно про каптологию вы можете узнать на сайте лаборатории каптологии.

Captology TV
Очень познавательный ресурс по теме каптологии в вебе – Captology TV. На нем вы можете найти множество реальных примеров использования каптологии в вебе.

Например, на этом видео показано как можно стимулировать авторов обзоров (которые пишут рецензии на рестораны на сайте http://www.yelp.com), чтобы они писали больше и лучше:

Вот лишь несколько видео-заметок на тему каптологии, которые есть на этом сайте:

• Google Docs (сервис по коллективной работе с текстовыми документами): вовлечение пользователей в Google Docs. Читать далее >>
• Linked In (социальная сеть): использование поощрения для управления поведением пользователя. Читать далее >>
• Simply Hired (веб 2.0 система поиска по вакансиям, собранным с других сайтов): как ссылки на первоисточники информации могут поднять уровень доверия посетителей к сайту. Читать далее >>

Этот ресурс постоянно пополняется новыми видео-заметками, на которых в действии можно увидеть как работает каптология или психология убеждения при помощи компьютерных технологий.

Ссылки
Ссылки по теме:

• Стэнфордская лаборатория каптологии
• Доверие в Вебе (проект лаборатории каптологии)
• 10 рекомендаций о том, как поднять доверие посетителей к сайту
• Книга Технологии убеждения (как компьютер может менять наши установки и поведение), автор – основатель и евангелист каптологии, доктор психологических наук B.G. Fogg.
• Captology TV – примеры использования каптологии на деле

Текст: Александр Сергеев

]]> http://guicci.ru/2007/02/27/kaptologiya-kompyuter-manipuliruet-soznaniem-polzovatelya/feed/ 4 http://guicci.ru/2007/02/22/vyisshiy-pilotazh-ili-psihologiya-ubezhdeniya/ http://guicci.ru/2007/02/22/vyisshiy-pilotazh-ili-psihologiya-ubezhdeniya/#comments Thu, 22 Feb 2007 10:59:24 +0000 Александр Сергеев http://guicci.ru/2007/02/22/vyisshiy-pilotazh-ili-psihologiya-ubezhdeniya/ Читать далее ]]> Для того, чтобы люди гарантированно пользовались продуктом (и приносили доход его владельцам), он должен быть не только полезным и удобным, но и убеждающим. Сайт или программа должна подталкивать его к определенным действиям, “подводить” его к нужным функциям. Это особенно актуально для коммерческих Интернет сайтов.

Веб-сайт vs. коробочное ПО
Коммерческий веб-сайт – это «товар лицом», если сравнивать его с коробочным продуктом по принципу «утром деньги – вечером стулья» :) Посетитель сайта сначала пользуется продуктом (некоторой бесплатной его частью), а потом решает: платить деньги за платные функции или не платить, в то время как покупатель ПО сначала платит денюжку, а потом пользуется программой. Конечно, в мире настольного ПО есть понятие триала: если в течение 30 дней ни одного бэд трипа – можно брать, если на душе и на рабочем десктопе стало гадко – uninstall, делов. Но речь сейчас не о демократичности принципа try&buy, а о том, что у сайта нет 30 дней, чтобы понравится посетителю и вызвать у него анальный wow-импульс желание заплатить за продукт. Это – раз.

Полезность и удобство!
Я зарегистрирован в 5 социальных сетях, в том числе на odnoklassniki.ru и на moikrug.ru. В первой сети сейчас порядка 1,500,000 пользователей, а во второй – порядка 100,000… и это при том, что оба проекта появились в Сети в одно и то же время.

По данным alexa.com:


В чем причины такой колоссальной разницы? Оказывается, их можно легко определить даже по главной странице:



Во-первых, moikrug погнался за двумя зайцами – он стремится объединить как одноклассников (я – как школьник, студент), так и профессионалов (я – как юзабилити-специалист, сотрудник компании, владелец своего бизнеса). У odnoklassnikov – уже все ясно по имени домена. КПД у odnoklassnikov намного выше, нежели у moikrug. Итак, полезность – это два.

Пойдем дальше – посмотрим на главную страницу odnoklassnikov:



Во-вторых, с чего начинаются odnoklassniki.ru? С выбора школы. А с чего начинается moikrug? С объяснения принципа социальной сети… Поэтому удобство – это три.

Свобода выбора!?!
Помните раньше на SourceForge.net перед скачкой файла нам предлагали выбрать зеркало: хотите скачать файл из Франции – пожалуйста, хотите из Японии – почему нет, из Калифорнии – хороший выбор. Давайте вместе вспомним эту страницу: список из 20 зеркал, страны, города (географию можно было изучать) и было в этом выборе что-то такое садистское – нажал на ссылку, раскрутил капиталиста на бабки (трафик ведь платный). Кажется лет пять назад я даже пинговал сервера, чтобы самый быстрый путь для файла найти :) Но со времени скорость моего Интернет-соедения выросла настолько, что мне стало п… я перестал делать осознанный выбор: я просто жал на первую ссылку из списка. Ну хорошо – я, человек бывалый, а новичок…да он при виде даже двух абсолютно равнозначных ссылок превращается в буриданова осла, что уж тут говорить про 20 вариантов. Это – четыре.

Вы когда-нибудь видели на главной странице интранет-портала рекламу системы по учету рабочего времени в духе: «заполните отчет и получите свою зарплату вовремя» или «хотите знать в каких проектах вы участвуете? Подпишитесь на проектный дайджест». Кому на предприятии нужна реклама рабочих задач? Разве что новичку в первый день работы на новом месте. Стимулировать сотрудников, чтобы те пользовались рабочими инструментами, все равно что рекламировать бензин на заправке. А вот если у Интернет-сайта тонна полезных функций и лишь некоторые из них приносят доход (являются платными), то возникает реальная необходимость в скрытой рекламе этих функции или, другими словами, в манипулировании поведением посетителя. Это – пять.

Полезный, удобный…убеждающий!
Теперь, после небольшого форматирования вашего (да и моего) сознания, пришло время для громких заявлений. Итак, у вас есть веб-сайт в Интернет, у него есть много жутко полезных платных и бесплатных функций, он до безобразия удобный – интерфейс вашего сайта проектировала какая-то юзабилити-компания. Но… но, всегда есть это гребаное но, в каждой заметке присутствует оно… сайт не работает, платными функциями никто не пользуется и, следовательно, ваш доход стремится к нулю. Почему? Потому что реклама, – двигатель прогресса. Но попрошу заметить, что это не грубая реклама в духе – «купи сникерс и получи в подарок 2х комнатную квартиру в центре Москвы», а скрытая, ювелирная реклама, та, что в традиционной психологии называется не иначе как психологией убеждения. Чтобы прочуствовать такого рода «рекламу», я приведу один пример.

Пример. Хабрахабр – контент-ресурс, основная идея которого – в совместном творчестве людей. Пользователи Хабрахабры «наполняют сайт смыслом, они публикуют разнообразные тексты, персональные аудиопередачи, пишут в коллективные блоги, где общаются другие люди, объединенные общей идеей». Чем больше люди пишут, тем больше другие люди читают, тем больше людей регистрируется на сайте. Основная задача сайта: стимулировать людей к творчеству. Как ее решили авторы проекта: они придумали «карму»:

“Карма – это один из механических законов «Хабрахабра». Согласно замыслу, призван поддерживать в людях стремление к росту на сайте. Всё остальное только следствия этого определения. Со временем отношение к человеку может меняться, поэтому Карму можно повышать и понижать. Это можно делать ежедневно, ежечасно, даже ежеминутно, — о, боги! — ежесекундно. Да, иногда можно встретить человека с бесконечной кармой. Никто толком не знает, как такое может быть, и что всё это может значить”. (“Что такое карма?”, Хабрахабр)

Судя по количеству посещений, Хабрахабр прямо-таки цветет:

По данным alexa.com:


А как психология убеждения может объяснить причины такой популярности? При помощи теории социального научения (другое название – социально-когнитивная теория) Альберта Бандуры. А в чем ее суть? В частности в том, что:

“Инструментальное научение является прямым следствием следующего принципа: все поведенческие проявления, влекущие за собой приятные последствия – т.е. являющиеся инструментами достижения каких-либо житейских наград – имеют тенденцию к повторению. Приятные последствия – житейские награды – выступают в роли позитивных подкреплений. Таким образом, подкрепление можно определить как любой стимул, наличие которого повышает вероятность повтора предшествовашего ему действия” (Социальное влияние, авторы Филип Зимбардо, Майкл Ляйппе)

Награда автору за интересный пост на Хабрахабре – это высокая карма. Один раз написал, получил социальное одобрение (награду) – все, сел на иглу, товарищ, впал, в измененное состояние сознания и улетел в параллельное измерение, где говорят так: «пишу, значит живу».

Выход в реальность
Актульность информации в этой заметке, к сожалению, близка к нулю: бежать впереди дыма от паровоза можно и нужно, но вот именно сейчас и именно в рунете – экономически невыгодно. А почему? Да потому что манипулировать поведением посетителя на бесполезном и неудобном сайте все равно, что биться лбом об стенку. Да к тому же, тут пока объяснишь выгоды от юзабилити, руки мозолями покроются, и объяснять, что есть такое психология убеждения уже просто нечем :)

И тем не менее, я надеюсь, что информация, прозвучавшая в этой заметке, дала вам хотя бы пару-тройку новых байт психологических знаний, коих сейчас так мало в российском юзабилити.

Текст: Александр Сергеев

]]> http://guicci.ru/2007/02/22/vyisshiy-pilotazh-ili-psihologiya-ubezhdeniya/feed/ 16 http://guicci.ru/2007/02/20/novaya-kniga-dona-normana-the-design-of-future-things/ http://guicci.ru/2007/02/20/novaya-kniga-dona-normana-the-design-of-future-things/#comments Tue, 20 Feb 2007 08:07:09 +0000 Александр Сергеев http://guicci.ru/2007/02/20/novaya-kniga-dona-normana-the-design-of-future-things/ "Design of Fututre Things". Книга будет опубликована в октябре 2007 года. Издатель - Basic Books (New York). Труд Нормана уже переводят на китайский, итальянский и корейский языки... Читать далее]]> Дональд Норман на днях опубликовал черновой вариант содержания и две главы из своей новой книги “Design of Fututre Things”.



Книга будет опубликована в октябре 2007 года. Издатель – Basic Books (New York).

Труд Нормана уже переводят на китайский, итальянский и корейский языки.

Черновой вариант содержания:

1. Cautious cars and cantankerous kitchens: how machines take control (по ссылке – документ MS Word)
2. Servants of our machines
3. The psychology of people & machines
4. The role of automation
5. Natural interaction
6. Six rules for the design of smart things
7. The future of everyday things
8. Afterward: The Machine’s Point of View. Afterward Excerpt: How to talk to people (по ссылке – документ pdf)

Источник информации: JND.org

Текст: Александр Сергеев

]]> http://guicci.ru/2007/02/20/novaya-kniga-dona-normana-the-design-of-future-things/feed/ 1