Как понять пользователя. Часть 1.1 Почему он молчит?

Автор: Андрей Владимирович Морозов

Угодить пользователю, похоже, довольно просто. Спроси, что ему нужно и сделай, что сказано. Или можно сказать, что, пока возможности техники досюда не дошли и придется потерпеть, а быть может, стоит сделать что-то попроще. На практике от такой простоты не остается и следа.

Неглупые люди разрабатывают концепции клиенто-ориентированных подходов к обслуживанию, методы человеко-центрированного проектирования, процедуры изучения взаимодействия СЧМ (систем человек-машина). Без специальных подходов, особых техник и грамотных специалистов разобраться в запросах пользователя не получается.

Почему трудно понять пользователя? Что он скрывает от проектировщиков? Как выудить из него релевантную информацию? Попробуем разобраться с этими вопросами.

Молчание пользователя

Или почему пользователь не хочет поведать о своих перспективах или пожаловаться на неудобство

Выученная беспомощность
Этот термин перекочевал из клинической в инженерную психологию относительно недавно. Дональд Хирото (Hiroto, D. (1974). Locus of control and learned helplessness. Journal of Experimental Psychology, 102, 187-193.) в 1971 провел эксперимент. Трем группам людей предлагалось отключить громкий и неприятный звук, подобрав особую комбинацию клавиш. В первой группе такая комбинация существовала, и участники быстро находили способ отключить звук. Во второй группе клавиши были просто отключены. Третья группа не участвовала в этой части эксперимента. Вторя часть эксперимента заключалась в том, что всем предлагали пройти в другую комнату и коснуться дна стоящего там ящика. При контакте с дном включался неприятный звук. Достаточно было прикоснуться к боковой стенке и звук отключался. Люди из первой и третьей групп, без специальной инструкции, пробовали отключить звук, и у них получалось. А те, кто раньше был во второй группе – молча ждали, когда их выпустят из комнаты, даже не пытаясь отключить сигнал. Получилось так, что те, кто в первой ситуации чувствовал себя беспомощным, перенесли эту выученную беспомощность на новую ситуацию. В клинической психологии феномен выученной беспомощности исследовался в связи с тем, что его последствиями становились депрессии, угасание мотивации к жизни.

Во взаимодействии человека с техникой этот феномен присутствует во «всей своей красе». Последствия для психики несколько мягче, но зато формируется он намного быстрее. Фразу «я в технике не разбираюсь» или «ничего не смыслю в компьютерах» можно услышать от человека, который всего пару раз пытался поуправлять техникой или компьютером и не смог ничего добиться от них.

Пользователь с выученной беспомощностью просто не видит возможности, которые перед ним могут открыться при использовании информационных технологий. «Мне это не дано, и нечего об этом говорить».

Признание своей беспомощности «вынуждает» человека скрывать свои промахи и неудачи. Люди избегают рассказывать о собственных слабостях или демонстрировать собственную ограниченность.

Принимая вину на себя, человек не будет говорить об ошибках во взаимодействии с интерфейсом. Жаль. Рассказав о своей неудаче, такой пользователь мог бы обратить внимание разработчиков на сложности, заметить которые разработчики не могут именно из-за своего «уверенного пользования компьютером».

Компьютерная тревожность
Феномен тревожности хорошо известен в психологии. К изучению этого явления приложили руку многие классики: Фрейд, Салливан, Хорни, Фромм. «Тревожность возникает и реализуется в результате сложного взаимодействия когнитивных, аффективных и поведенческих реакций, провоцируемых при воздействии на человека различными стрессами» (Аракелов Н. Е., Лысенко Е. Е. «Психофизиологический метод оценки тревожности»). Самым негативным следствием тревожности по мнению Хорни (Karen Horney, «Our Inner Conflict. (A Constructive Theory of Neurose)») является отказ от развития в той сфере, в которой комплекс тревоги проявляется наиболее ярко.

Опыт взаимодействия с техникой формируется лет с трех-четырех. Само взаимодействие начинается раньше, но накопление опыта идет именно с этого возраста. Один из первых вкладов в копилку опыта – это понимание, что все можно сломать. Второй вклад – за некоторые сломанные устройства можно получит по рукам, голове или мягкому месту. Чем дороже испорченная вещь, тем более жесткое наказание ожидает маленького пользователя. Пусть даже оно не будет физическим, а всего лишь моральным – малышу от этого не легче. Сейчас надежность техники намного выше, чем лет 10 назад. И давление на ребенка стало намного меньше. Но среди активных пользователей – подавляющее большинство имело дело с телевизорами с механическим переключением каналов, которые имели привычку ломаться от частого «щелканья по каналам».

Сложная техника может ломается, если с ней обращаются как попало и кто попало! В этом уверены все 100% пользователей. В зависимости от темперамента одни боятся больше, другие – меньше, в зависимости от навыков одни боятся автомобилей, другие кухонных комбайнов.

Компьютерная тревожность убивает в пользователе исследователя. Он работает только с теми режимами, которые ему показали, он не стремится расширить свои возможности при эксплуатации техники или ПО. Такой пользователь не может увидеть проблем или недочетов интерфейса, так как уверен, что это его собственная ошибка, незнание и неумение правильно управлять устройством.

Компьютерная беспечность
Компьютерная беспечность формируется в результате раннего увлечения компьютерными играми и/или при работе с грамотно разработанным ПО. В играх есть “три жизни”, а в хорошей программе предусмотрен откат для ошибочных действий. Резко падает цена ошибки, так как ее последствия легко устраняются. Отсюда появляется совершенно «фривольная» модель взаимодействия: можно делать что попало, если что перезагрузимся. Изучая новое устройство или программу, такой пользователь быстро продвигается вперед. Он легко комментирует свои действия по ходу взаимодействия с программой, объясняет последствия своих манипуляций в этой задаче, или в этом режиме. Он даже сможет научить другого человека пользоваться своими находками, добытыми методом «научного тыка». Но, стоит задать ему несколько вопросов потом, после завершения работы или окончания игры, он начинает путаться и сбиваться.

Беда в том, что ему для него взаимодействие – это процесс, а не структура. Ему сложно упорядочить свои объяснения, проговорить вслух логику действий. Он с трудом вспоминает, что было плохо или неверно в схеме, которую осваивал. В крайнем своем проявлении беспечность приводит к «отсутствию критики, невозможности осмысления простых ситуаций, расторможению влечений» (Справочник по психиатрии – НЦПЗ РАМН). Необходимость документировать, писать отчеты, сознательно возвращаться к неудачным моментам – все это за рамками понимания беспечного пользователя.

Фундаментальная ошибка атрибуции
В 1977 году Л. Росс (Росс Л., Нисбетт Р Человек и ситуация. перспективы социальной психологии) сформулировал понятие «фундаментальной ошибки атрибуции»: человек склонен придавать большее значение личностным (диспозиционным) факторам и игнорировать ситуационные влияния. Другими словами пользователь считает, что причинами эффективной или неэффективной работы является он сам, а не особенности ПО. Здесь, как и при выученной беспомощности, сообщение об сбое или сложности становится признаком собственной неполноценности.

Разработчик тоже грешит этой ошибкой атрибуции: он приписывает причины сбоев самому пользователю, системному администратору, обслуживающему пользователя, или неудачной работой специалистов отдела технической поддержки.

Что дальше?
В следующих статьях из цикла “Как понять пользователя” мы рассмотрим следующие аспекты:

• Часть 1. Молчание пользователя
• Импликация знаний – почему профессионалу трудно описывать свои навыки и знания.

Автор: Андрей Владимирович Морозов

 Понравилась заметка? Подписывайся на обновления блога!
           

      ЖЖ  E-mail  RSS