Как понять пользователя. Часть 1.1 Почему он молчит?

Автор: Андрей Владимирович Морозов

Угодить пользователю, похоже, довольно просто. Спроси, что ему нужно и сделай, что сказано. Или можно сказать, что, пока возможности техники досюда не дошли и придется потерпеть, а быть может, стоит сделать что-то попроще. На практике от такой простоты не остается и следа.

Неглупые люди разрабатывают концепции клиенто-ориентированных подходов к обслуживанию, методы человеко-центрированного проектирования, процедуры изучения взаимодействия СЧМ (систем человек-машина). Без специальных подходов, особых техник и грамотных специалистов разобраться в запросах пользователя не получается.

Почему трудно понять пользователя? Что он скрывает от проектировщиков? Как выудить из него релевантную информацию? Попробуем разобраться с этими вопросами.

Молчание пользователя

Или почему пользователь не хочет поведать о своих перспективах или пожаловаться на неудобство

Выученная беспомощность
Этот термин перекочевал из клинической в инженерную психологию относительно недавно. Дональд Хирото (Hiroto, D. (1974). Locus of control and learned helplessness. Journal of Experimental Psychology, 102, 187-193.) в 1971 провел эксперимент. Трем группам людей предлагалось отключить громкий и неприятный звук, подобрав особую комбинацию клавиш. В первой группе такая комбинация существовала, и участники быстро находили способ отключить звук. Во второй группе клавиши были просто отключены. Третья группа не участвовала в этой части эксперимента. Вторя часть эксперимента заключалась в том, что всем предлагали пройти в другую комнату и коснуться дна стоящего там ящика. При контакте с дном включался неприятный звук. Достаточно было прикоснуться к боковой стенке и звук отключался. Люди из первой и третьей групп, без специальной инструкции, пробовали отключить звук, и у них получалось. А те, кто раньше был во второй группе – молча ждали, когда их выпустят из комнаты, даже не пытаясь отключить сигнал. Получилось так, что те, кто в первой ситуации чувствовал себя беспомощным, перенесли эту выученную беспомощность на новую ситуацию. В клинической психологии феномен выученной беспомощности исследовался в связи с тем, что его последствиями становились депрессии, угасание мотивации к жизни.

Во взаимодействии человека с техникой этот феномен присутствует во «всей своей красе». Последствия для психики неско