Как понять пользователя. Часть 1.2 Почему он молчит? Импликация знаний

Автор: Андрей Владимирович Морозов

Угодить пользователю, похоже, довольно просто. Спроси, что ему нужно и сделй, что сказано. Или можно сказать, что, пока возможности техники досюда не дошли и придется потерпеть, а может стоит сделать что-то попроще. На практике от такой простоты не остается и следа. Неглупые люди разрабатывают концепции клиенто-ориентированных подходов к обслуживанию, методы человеко-центрированного проектирования, процедуры изучения взаимодействия СЧМ (систем человек-машина). Без специальных подходов, особых техник и грамотных специалистов разобраться в запросах пользователя не получается.

Почему трудно понять пользователя? Что он скрывает от проектировщиков и зачем? Как выудить из него релевантную информацию? Попробуем разобраться с этими вопросами.Знание – проверенный практикой и удостоверенный логикой результат познания действительности, отраженный в сознании человека в виде представлений, понятий, суждений и теорий (БСЭ).

Считается, что все, что человек осознает – он может проговорить. Во-первых, это не так. Проговаривается, только то знание, которое мы получили с помощью слов. Со зрительными образами все намного сложнее. Например, я знаю (и осознаю) как выглядит мой знакомый, но описать его так, чтобы его узнал любой другой человек совсем не тривиальная задача. Во-вторых, для применения знания его не обязательно осознавать. Например, проход в метро через турникеты требует знания (и соблюдения) нескольких правил. Любой житель мегаполиса проходит через них не задумываясь, как это он это делает. Его знания уже стали основой для динамического стереотипа, который может выполняться без привлечения сознания.

Польза динамического стереотипа в том, что разгружается внимание, память, существенно возрастает скорость выполнения, а сознание может быть сконцентрировано на решении параллельных или даже посторонних задач.

В ранних исследованиях автоматические действия сводили к навыкам. Само понятие навыка определялось, как способность выполнять определенный набор действий без контроля сознания (Бернштейн Н.А. О ловкости и ее развитии. – М.: Физкультура и спорт, 1991). Затем было установлено, «автоматическими» могут быть и процессы распознавания, принятия решения, то есть области, которые не могут быть сведены к формированию условных рефлексов, а в явном виде затрагивают именно знания.

Термин «имплицитное» (подразумеваемое) знание ввели для того, чтобы отличать от терминов «подсознательное» или «бессознательное». В психоанализе эти термины описывают феномены, связанные с вытеснением из сознания неприятных и/или травмирующих переживаний. Имплицитное знание формируется именно в результате успешного опыта его применения.

Когда человек справляется со сложной задачей, но при этом не задумывается над тем, как он выполняет работу, то он опирается на имплицитное знание. Когда порядок и способ работы осознается, то он использует эксплицитное (определенное) знание.

F. Heider (1958) и Kelley (1967) описывают разницу между эксплицитным и имплицитным знанием так:

Профессионализаций в психологии называют процесс «превращения» новичка в специалиста способного самостоятельно выполнять работу. Человек постепенно накапливает знания, осваивает различные приемы выполнения действий, нарабатывает навыки и умения – приобретает профессиональный опыт.

Человек приобретает знания, когда учится, читает книги, обсуждает с кем-либо интересные темы. Книжное знание носит декларативный характер и позволяет ответить на вопросы, что-то рассказать, объявить: вот что я знаю! Но «знаю» совсем не равно «могу сделать». Только практическое применение преобразует знание в процедурное.

Впервые приступая к любой работе, человек направляет свое внимание на инструменты, материалы, порядок выполнения действий. Вспомните, как вы впервые работали с офисным телефоном: смотрели, где какие кнопки, что надо нажать, чтобы выйти на линию, как выйти на внешний канал связи. После некоторой тренировки рука сама (непроизвольно) находит трубку и нажимает нужную кнопку для выхода на линию.

Прежде чем приступить к выполнению принципиально новой работы, специалист интересуется у коллег, как надо ее выполнять, читает книги и руководства, в случае ошибок обращается за консультациями. Он управляет процессом приобретения необходимых знаний. Работая с новой задачей, но с привычным оборудованием или программным обеспечением, он автоматически переносит приемы, которые использовал раньше.
Первые шаги при выполнении любого рабочего алгоритма сопровождаются периодическим контролем корректности действий. Когда обнаруживается существенное отклонение от заданного алгоритма, делается попытка проанализировать причины такого отклонения. Систематический анализ ошибок позволяет обнаруживать отклонения по едва заметным признакам. Теперь человек способен предвосхищать ошибки, а не устранять их последствия. Как уже говорилось выше, внимание в обычной работе носит непроизвольный характер и специалист реагирует на малозаметные признаки, даже не отдавая себе в этом отчета. Такую предусмотрительность принято называть интуицией.

Итак, чем уверенней человек чувствует себя в профессии, тем меньше он задумывается над тем, как он выполняет то или иное действие, знание из эксплицитного трансформируется в имплицитное.

Здесь мы сталкиваемся с неприятной для разработчика устройств и программного обеспечения ситуацией. Любая автоматизация ориентирована, в первую очередь, на рутинные процессы, успешно программируются устойчивые алгоритмы. Но именно рутинные, устойчивые процедуры выполнения работы имплицируются быстрее всего. Специалист, который лучше других понимает суть и порядок своей работы, хуже всех способен объяснить, как он это делает.

Когда специалист ставит задачу на создание сайта или ПО, то он «упускает» очевидные, с его точки зрения, моменты. Он забывает, что эти нюансы очевидны только для таких же, как и он специалистов.

Специалист, эксперт в предметной области, обладает необходимыми знаниями, но для того чтобы сделать эти знания доступными их надо извлечь (экплицировать). Процесс экспликации – это нетривиальная задача. Эффективность ее решения зависит и от личных особенностей носителя знаний и от того, как построен процесс извлечения.

«Замалчивание» своего знания – это не злой умысел, а следствие импликации знаний. Для того, чтобы убедится в том, что это явление затрагивает каждого человека, проделайте простой эксперимент: попросите описать своего знакомого алгоритм перехода перекрестка. Будут допущены некоторые, если не все, типичные ошибки:

• не будет описано, что такое перекресток,
• не будет описана разница между регулируемым и нерегулируемым перекрестком,
• не будет указано на различие между стоящим и движущимся автомобилем,
• не будет указано направление движения автомобиля,
• не будет указано минимальное расстояние до движущегося автомобиля,
• останутся «за кадром» другие пешеходы.

Обнаруживать такие ошибки экспликации знаний легко, поскольку все мы являемся экспертами по переходу перекрестков. Хуже дело обстоит, когда надо извлекать знания из специалиста в незнакомой предметной области.

Ссылки по теме

• Как понять пользователя. Часть 1. Почему он молчит?

Автор: Андрей Владимирович Морозов

 Понравилась заметка? Подписывайся на обновления блога!
           

      ЖЖ  E-mail  RSS